Was ist ein KI-Chatbot? Definition, Vorteile und seine Funktionsweise

Gepostet am 8 June 2024

Künstliche Intelligenz und Chatbots sowie die Branchen für den Einsatz
Bild: Anwendungen für Chatbots mit KI gibt es viele. Es gibt immer mehr Branchen, die davon profitieren können.

Über diesen Leitfaden

Die Technologie der künstlichen Intelligenz (KI) des 21. Jahrhunderts ist bereits tief in viele Bereiche unseres Lebens integriert. Mit ihrem großen Potenzial wird erwartet, dass sie sich in den kommenden Jahren noch weiterentwickeln wird. Die Technologie der generativen KI ist heutzutage hochentwickelt und bereit, Ihnen bei alltäglichen Aufgaben zu helfen und Ihr Unternehmen zu automatisieren. Dieser Artikel führt Sie durch die Welt der Chatbots und zeigt Ihnen, wozu KI-Chatbots heute in der Lage sind. Anhand von Beispielen aus verschiedenen Branchen wie E-Commerce, Tourismus und Kundenservice erhalten Sie einen Überblick über die aktuellen Möglichkeiten, die ein KI-basierter Chatbot bieten kann.


Definition: Was ist ein KI-Chatbot?

Ein KI-Chatbot ist ein technisches Dialogsystem, das die Interaktion zwischen Menschen und technischen Systemen ermöglicht. Das Gespräch kann über gesprochene Sprache oder Text erfolgen. Ein KI-Chatbot bietet immer eine Option für Sprach- und Texteingabe, normalerweise über ein Chat-Widget oder ein Chat-Fenster. Wie der Name schon sagt, basiert ein KI-Chatbot auf künstlicher Intelligenz und versteht menschliche Sprache durch Natural Language Processing (NLP). Das System verarbeitet nicht nur Schlüsselwörter, sondern versteht die Absicht des Benutzers innerhalb seiner Nachricht und erstellt eine semantische Suchanfrage, um die Bedeutung in der Datenbank zu finden.

Künstliche Intelligenz in Kombination mit einem Chatbot bietet großes Entwicklungspotenzial: Die KI kann einfache Aufgaben selbstständig lösen, den Benutzern Empfehlungen durch Analysen geben. Diese Funktionen und Fähigkeiten unterscheiden einen KI-Chatbot von einem regelbasierten Chatbot, der nicht auf künstlicher Intelligenz beruht.


Was ist der Unterschied zwischen einem regelbasierten Chatbot und einem KI-Chatbot?

Es gibt mittlerweile viele Chatbot-Anbieter und -Lösungen, und die Chatbots selbst können sich erheblich unterscheiden. Im Wesentlichen gibt es zwei Arten von Chatbots: solche, die auf vordefinierten Regeln und Entscheidungsbäumen basieren, und solche, die auf künstlicher Intelligenz basieren. Regelbasierte Chatbots werden oft als "Click Bots" bezeichnet, weil Benutzer ihre Anfragen selten als freien Text eingeben, sondern stattdessen auf vom Chatbot bereitgestellte Schaltflächen klicken.


Regelbasierter Chatbot

  • Bietet normalerweise keine freie Texteingabe, da es nicht auf NLP basiert
  • Meistens klickbasiert: Benutzer können durch den Chat navigieren, indem sie auf vordefinierte Optionen klicken
  • Kann Trends aufgrund begrenzter Benutzeroptionen (vordefinierte Gesprächswege) nicht vorhersagen
  • Minimales Risiko: Jeder Benutzer erhält nach dem Klicken eine angemessene Antwort
  • Kein besonderes Erlebnis für Benutzer, nur eine Informationsquelle zum Durchklicken
  • Unternehmen können Benutzer durch die Auswahl bestimmter Schaltflächen und Optionen in eine bestimmte Richtung lenken

KI-Chatbot

  • Bietet freie Eingabe in Form von Sprache oder Text. NLP ermöglicht es, "zwischen den Zeilen zu lesen" und die Absicht des Benutzers auch in langen Texten zu erkennen
  • Es gibt klickbare Optionen, aber es gibt immer eine Option für freie Text- oder Spracheingabe
  • Kann Vorlieben und Trends aus freien Texteingaben und natürlichen Gesprächsabläufen analysieren, um Empfehlungen und Vorschläge zu generieren
  • Einige Benutzeranfragen können möglicherweise nicht beantwortet werden, wenn sie nicht verstanden werden oder keine Antwort verfügbar ist
  • Oft ein "Wow"-Erlebnis. Ein gut trainierter KI-Chatbot überrascht Benutzer, beantwortet komplexe Anfragen und kann Smalltalk führen und Witze erzählen
  • Benutzer sind in der Lage, die Themen auszuwählen, über die sie mehr wissen möchten

Wie funktioniert ein KI-Chatbot?

Trotz der vielen verschiedenen Chatbot-Lösungen ist das Funktionsprinzip immer dasselbe:

Ein Chat-Fenster existiert, zum Beispiel in Form eines Chatbot-Widgets oder integriert in eine Messenger-App (z.B. WhatsApp, Facebook Messenger). Hier kann der Benutzer sein Anliegen oder seine Frage eingeben oder sprechen. Der KI-Chatbot empfängt die Nachricht. Mithilfe von Natural Language Processing verarbeitet er die Nachricht und identifiziert die Absicht des Benutzers. Der KI-Chatbot antwortet dann dem Benutzer in verschiedenen Formen, wie Sprach-Bots, die in gesprochener Sprache antworten, oder KI-Chatbots, die mit Texten, Videos, Bildern oder anderen Multimedia-Elementen reagieren.


Zusammengefasst: Der KI-Chatbot arbeitet in drei Schritten

  1. Verarbeitung der Benutzeranfrage: Die KI verarbeitet die Anfrage des Benutzers basierend auf Natural Language Processing (NLP) mit einem großen Sprachmodell (LLM). Das bedeutet, dass die KI nicht explizit nach Schlüsselwörtern sucht, sondern semantische Beziehungen bestimmt und das Anliegen des Benutzers ableitet.
  2. Durchsuchen der Datenbank: Nachdem die Absicht des Benutzers ermittelt wurde, durchsucht der KI-Chatbot die Datenbank, die aus Dokumenten und URLs bestehen kann, mit mehreren Abfragen. Er findet die relevanten Abschnitte (Chunks) für die entsprechende Antwort und übergibt sie an das LLM.
  3. Vergleich und Generierung der Antwort: Das LLM vergleicht diese Chunks, überprüft die Relevanz jedes Suchergebnisses und sendet dann die wahrscheinlichste korrekte Antwort in Form einer generierten Textantwort an den Benutzer.

Vorteile eines LLM im Vergleich zu traditionellen KI-Chatbots:

  1. Fremdsprachen und Sprachverständnis: KI-Chatbots mit einem LLM können Anfragen in über 80 Sprachen verstehen und beantworten. Sie können mit Benutzern in jeder gängigen Sprache kommunizieren, z.B. Englisch, Deutsch, Französisch, Italienisch, Spanisch, Niederländisch, Kroatisch, Griechisch, Schwedisch, Polnisch und sogar asiatische Sprachen wie Chinesisch, Japanisch oder Koreanisch
  2. Rechtschreibfehler: Der KI-Chatbot kann Rechtschreibfehler selbstständig korrigieren und den Satz trotzdem verstehen. Dies funktioniert auch für Sätze, die sonst nur Menschen lesen könnten. Zum Beispiel: "Knnts du mri saen bo du ads lseen kannts?" Auch eine solche Anfrage ist für einen KI-Chatbot mit einem LLM kein Problem und kann verarbeitet werden
  3. Kontext: Die gesamte Chat-Historie wird jedes Mal an das LLM übergeben, sodass die aktuelle Frage immer im Zusammenhang mit den vorherigen Fragen gestellt wird. Dies ermöglicht es der KI, auch auf Fragen zu antworten, die nur im Kontext der vorherigen Fragen verstanden werden können
  4. Kosten: Da die Implementierung relativ einfach sein kann, indem ausgewählte Dokumente in gängigen Formaten (PDF, Word, TXT, Excel) und URLs eingespeist werden, sind der Aufwand und die Kosten für die Einrichtung relativ gering, was eine kosteneffiziente Nutzung des KI-Chatbots ermöglicht

Allgemeine Vorteile eines KI-Chatbots

Ein KI-Chatbot bietet einem Unternehmen viele Vorteile durch beschleunigte und automatisierte Kommunikation:


• Schnellere Antwortprozesse: Kunden müssen nicht in Telefonwarteschleifen warten, sich durch FAQs klicken oder eine E-Mail einrichten und auf eine Antwort warten. Mit einem KI-Chatbot können sie ihre Frage eingeben und innerhalb von Sekunden eine Antwort erhalten


• Feedback und Entwicklung: Einmal initial trainiert, entwickelt sich der Chatbot basierend auf den Gesprächen, die er mit Benutzern führt, weiter. Jede Antwort kann mit intuitiven Schaltflächen für "Daumen hoch" oder "Daumen runter" bewertet werden. Dieses Feedback ist für das Servicepersonal sichtbar, das die Datenbank entsprechend aktualisieren kann. Da sich der Chatbot basierend auf realen Gesprächen weiterentwickelt, wächst er mit den tatsächlichen Bedürfnissen und Wünschen der Chatbot-Benutzer


• Benutzerfreundlichkeit und einfache Handhabung trotz komplexer Technologie: Dies gilt sowohl für Unternehmen als auch für Benutzer. Während die KI-Mechanismen und die Technologie selbst kompliziert sein können, bieten die meisten KI-Chatbots benutzerfreundliche und UX-optimierte Schnittstellen auf der Vorderseite, die ohne tiefgehende technische Kenntnisse oder IT-Fähigkeiten genutzt werden können


• Geringer Aufwand und schnell amortisierte Kosten: Sobald der KI-Chatbot eingerichtet und implementiert ist, erfordert es nicht viel Aufwand für Unternehmen, ihn zu betreiben. Da der KI-Chatbot Tausende von Anfragen gleichzeitig beantworten kann, amortisieren sich die Kosten für einen KI-Chatbot schnell


• Selbstbedienung spart Mitarbeitern und Kunden Zeit: Selbstbedienungsoptionen für User und Kunden, wie sie von einem KI-Chatbot angeboten werden, bieten sowohl intern für das Unternehmen als auch für die Benutzer echte Vorteile. Es spart Zeit und Aufwand seitens des Unternehmens, während die Benutzer die Antworten, die sie benötigen, erhalten oder Aktivitäten wie das Herunterladen eines Zertifikats oder das Anpassen ihrer Telefonnummer selbstständig und sofort, rund um die Uhr durchführen können.


• Chatbot-Mensch-Übergabe (Human Handover): Einige Probleme können nicht von einem Chatbot gelöst werden und erfordern menschliches Eingreifen, z.B. sehr komplexe Anliegen oder emotional aufgeladene Fälle. Obwohl die Kommunikation über einen KI-Chatbot ein Gespräch zwischen Mensch und Maschine bedeutet, kann dieser Prozess jederzeit auf Wunsch des Benutzers unterbrochen und an einen Menschen übergeben werden. Benutzer kommen so niemals in die Situation, dass sie gefangen sind in einem Chatbot-Gespräch. Dank dem sogenannten Human Handover können Gespräche vom KI-Chatbot an einen menschlichen Mitarbeiter per E-Mail oder Live-Chat übergeben werden.


Geeignete Anwendungsbereiche für KI-Chatbots

Die Hauptanwendungsbereiche für KI-Chatbots liegen in der Kundenkommunikation für Unternehmen, hauptsächlich im Marketing & Vertrieb, Terminbuchung, Wissensmanagement sowie im Kundenservice. In beiden Fällen stellen sie sicher, dass Fragen und Anliegen automatisch beantwortet werden, sodass Benutzer/Kunden schnelle Antworten erhalten und prompt beraten werden.

KI-Chatbot im Kundenservice

KI-Chatbots sind typischerweise aus dem Bereich des Kundenservice bekannt, wo sie oft als digitale Assistenten eingesetzt werden, um Website-Besuchern und Kunden zu helfen. Sie beantworten normalerweise wiederkehrende und einfache Fragen, die häufig auftreten. Etwa 80 % aller eingehenden Fragen an den Kundenservice sind wiederkehrender Natur. Dies bietet ein großes Automatisierungspotenzial, das ideal von KI-Chatbots ausgefüllt werden kann. Der KI-Chatbot beantwortet repetitive Fragen, sodass sich Mitarbeiter auf komplexere Probleme konzentrieren können.

KI-Chatbot im Marketing und Vertrieb

KI-Chatbots können auch erfolgreich im Marketing und Vertrieb eingesetzt werden. Beispielsweise bieten sie Produktberatungen, und treten in Austausch mit Kunden und fordern automatisch Kontaktinformationen an, wenn Interesse an einem Produkt oder einer Dienstleistung besteht. Sie erleichtern auch die Navigation auf der Website, was besonders wertvoll für große Online-Shops oder Websites mit vielen Informationen ist.

KI-Chatbot im Personalwesen (HR)

KI-Chatbots können auch im HR-Bereich für verschiedene Aufgaben eingesetzt werden, wie z.B. Recruiting, Bewerber- und Mitarbeitermanagement, Onboarding und Offboarding, sowie die Schulung und Weiterbildung von Mitarbeitern.


Branchenanwendungen von KI-Chatbots

Da KI-Chatbots hochgradig anpassbar und individuell gestaltbar sind, können sie in fast jeder Branche eingesetzt werden. Sie können überall dort eingesetzt werden, wo Fragen gestellt und beantwortet werden müssen. Hier sind die beliebtesten Branchen für KI-Chatbots und die Vorteile, die sie diesen Branchen bringen:

KI-Chatbot im E-Commerce
  • Besucher der Website in zahlende Kunden umwandeln
  • Kunden helfen, den Shop besser zu navigieren
  • Kundenzufriedenheit steigern, indem sofortige Hilfe angeboten wird
  • Skalierbare Serviceangebote, auch während saisonaler Spitzen oder Wachstumsphasen
KI-Chatbot im Finanzwesen
  • Hochwertigen Kundensupport aufrechterhalten
  • Erstklassigen Service zu sehr günstigen Konditionen bieten
  • Sich durch Servicequalität von Wettbewerbern abheben
  • Echtzeit-Unterstützung bieten, um Kunden jederzeit zu helfen
KI-Chatbot im Tourismus
  • Rund-um-die-Uhr-Service weltweit anbieten
  • Dynamische Mehrsprachigkeit, die je nach gesprochener Sprache wechseln kann
  • Automatisch aktuelle Informationen bereitstellen (z.B. Wetterinformationen)
  • Omnichannel-Fähigkeit: Ein KI-Chatbot kann gleichzeitig auf WhatsApp und auf der Website verwendet werden
KI-Chatbot im Energiesektor
  • Einfache Selbstbedienung anbieten, z.B. für Adressänderungen und Zählerstandsmeldungen
  • Support-Mitarbeiter entlasten, damit sie sich auf komplexere Aufgaben konzentrieren können
  • Schnelle automatisierte Antworten auf Standardthemen wie Vorauszahlungen geben
  • Mitarbeitern mehr Zeit geben, sich auf komplexe Fragen und Anliegen zu konzentrieren
KI-Chatbot für Bildungseinrichtungen
  • Sich von anderen Institutionen mit einem modernen und innovativen Kommunikationskanal abheben
  • Eine mehrsprachige Kontaktstelle für internationale Studenten bieten
  • Barrierefreie Kontaktoptionen für Studenten und Interessenten bieten
  • Mehr Bewerbungen automatisch generieren
KI-Chatbot in der Industrie
  • Ein Kanal für alle Zielgruppen: Ob B2B, B2C oder B2B2C – der Chatbot hat Antworten für alle
  • Leads durch integrierte Formulare im Chatbot generieren
  • Kontakte vorqualifizieren: Ein Chatbot navigiert Benutzer und qualifiziert sie vorab
  • Wiederkehrende Fragen von Endkunden automatisieren
KI-Chatbot im Verlagswesen
  • Paywall-Abbrüche verhindern: Besucher in zahlende Kunden umwandeln
  • Abonnement-Shop-Service verbessern: Ein KI-Chatbot übernimmt Kundenberatungen
  • Wiederkehrende Fragen effizient automatisieren
  • Redaktionelles Design des Chatbots bleibt beim Unternehmen

Fazit: KI-Chatbots sind die Kundenkommunikation der Zukunft

Ein KI-Chatbot ist ein digitaler Assistent, der viele Aufgaben übernimmt und ausführt, die normalerweise menschliches Eingreifen erfordern würden. Ob Sie eine zuverlässige Konstante im Kundenservice suchen oder Ihr Zielpublikum unterhalten und ein innovatives Kommunikationsmittel anbieten möchten – die Kommunikation mit KI-Chatbots funktioniert auf allen Ebenen.

Zusammengefasst sind Chatbots definitiv die Zukunft der Kundenkommunikation in Unternehmen. Der Begriff "künstliche Intelligenz" wurde in den letzten Jahren inflationär und manchmal nur als Buzzword verwendet. Wir hoffen, dass Sie nach dem Lesen dieses Artikels ein besseres Verständnis dafür haben, was KI ist und wie sie in modernen Geschäftsapplikationen eingesetzt werden kann.

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