Was ist ein KI-Chatbot? Definition, Vorteile und seine Funktionsweise

Über diesen Leitfaden

Die Technologie der künstlichen Intelligenz (KI) des 21. Jahrhunderts ist bereits tief in viele Bereiche unseres Lebens integriert. Mit ihrem großen Potenzial wird erwartet, dass sie sich in den kommenden Jahren noch weiterentwickeln wird. Die Technologie der generativen KI ist heutzutage hochentwickelt und bereit, Ihnen bei alltäglichen Aufgaben zu helfen und Ihr Unternehmen zu automatisieren. Dieser Artikel führt Sie durch die Welt der Chatbots und zeigt Ihnen, wozu KI-Chatbots heute in der Lage sind. Anhand von Beispielen aus verschiedenen Branchen wie E-Commerce, Tourismus und Kundenservice erhalten Sie einen Überblick über die aktuellen Möglichkeiten, die ein KI-basierter Chatbot bieten kann.

Definition: Was ist ein KI-Chatbot?

Ein KI-Chatbot ist ein technisches Dialogsystem, das die Interaktion zwischen Menschen und technischen Systemen ermöglicht. Das Gespräch kann über gesprochene Sprache oder Text erfolgen. Ein KI-Chatbot bietet immer eine Option für Sprach- und Texteingabe, normalerweise über ein Chat-Widget oder ein Chat-Fenster. Wie der Name schon sagt, basiert ein KI-Chatbot auf künstlicher Intelligenz und versteht menschliche Sprache durch Natural Language Processing (NLP). Das System verarbeitet nicht nur Schlüsselwörter, sondern versteht die Absicht des Benutzers innerhalb seiner Nachricht und erstellt eine semantische Suchanfrage, um die Bedeutung in der Datenbank zu finden.

Künstliche Intelligenz in Kombination mit einem Chatbot bietet großes Entwicklungspotenzial: Die KI kann einfache Aufgaben selbstständig lösen, den Benutzern Empfehlungen durch Analysen geben. Diese Funktionen und Fähigkeiten unterscheiden einen KI-Chatbot von einem regelbasierten Chatbot, der nicht auf künstlicher Intelligenz beruht.

Was ist der Unterschied zwischen einem regelbasierten Chatbot und einem KI-Chatbot?

Es gibt mittlerweile viele Chatbot-Anbieter und -Lösungen, und die Chatbots selbst können sich erheblich unterscheiden. Im Wesentlichen gibt es zwei Arten von Chatbots: solche, die auf vordefinierten Regeln und Entscheidungsbäumen basieren, und solche, die auf künstlicher Intelligenz basieren. Regelbasierte Chatbots werden oft als "Click Bots" bezeichnet, weil Benutzer ihre Anfragen selten als freien Text eingeben, sondern stattdessen auf vom Chatbot bereitgestellte Schaltflächen klicken.

Regelbasierter Chatbot

KI-Chatbot

Wie funktioniert ein KI-Chatbot?

Trotz der vielen verschiedenen Chatbot-Lösungen ist das Funktionsprinzip immer dasselbe:

Ein Chat-Fenster existiert, zum Beispiel in Form eines Chatbot-Widgets oder integriert in eine Messenger-App (z.B. WhatsApp, Facebook Messenger). Hier kann der Benutzer sein Anliegen oder seine Frage eingeben oder sprechen. Der KI-Chatbot empfängt die Nachricht. Mithilfe von Natural Language Processing verarbeitet er die Nachricht und identifiziert die Absicht des Benutzers. Der KI-Chatbot antwortet dann dem Benutzer in verschiedenen Formen, wie Sprach-Bots, die in gesprochener Sprache antworten, oder KI-Chatbots, die mit Texten, Videos, Bildern oder anderen Multimedia-Elementen reagieren.

Zusammengefasst: Der KI-Chatbot arbeitet in drei Schritten

Vorteile eines LLM im Vergleich zu traditionellen KI-Chatbots:

Allgemeine Vorteile eines KI-Chatbots

Ein KI-Chatbot bietet einem Unternehmen viele Vorteile durch beschleunigte und automatisierte Kommunikation:

• Schnellere Antwortprozesse: Kunden müssen nicht in Telefonwarteschleifen warten, sich durch FAQs klicken oder eine E-Mail einrichten und auf eine Antwort warten. Mit einem KI-Chatbot können sie ihre Frage eingeben und innerhalb von Sekunden eine Antwort erhalten

• Feedback und Entwicklung: Einmal initial trainiert, entwickelt sich der Chatbot basierend auf den Gesprächen, die er mit Benutzern führt, weiter. Jede Antwort kann mit intuitiven Schaltflächen für "Daumen hoch" oder "Daumen runter" bewertet werden. Dieses Feedback ist für das Servicepersonal sichtbar, das die Datenbank entsprechend aktualisieren kann. Da sich der Chatbot basierend auf realen Gesprächen weiterentwickelt, wächst er mit den tatsächlichen Bedürfnissen und Wünschen der Chatbot-Benutzer

• Benutzerfreundlichkeit und einfache Handhabung trotz komplexer Technologie: Dies gilt sowohl für Unternehmen als auch für Benutzer. Während die KI-Mechanismen und die Technologie selbst kompliziert sein können, bieten die meisten KI-Chatbots benutzerfreundliche und UX-optimierte Schnittstellen auf der Vorderseite, die ohne tiefgehende technische Kenntnisse oder IT-Fähigkeiten genutzt werden können

• Geringer Aufwand und schnell amortisierte Kosten: Sobald der KI-Chatbot eingerichtet und implementiert ist, erfordert es nicht viel Aufwand für Unternehmen, ihn zu betreiben. Da der KI-Chatbot Tausende von Anfragen gleichzeitig beantworten kann, amortisieren sich die Kosten für einen KI-Chatbot schnell

• Selbstbedienung spart Mitarbeitern und Kunden Zeit: Selbstbedienungsoptionen für User und Kunden, wie sie von einem KI-Chatbot angeboten werden, bieten sowohl intern für das Unternehmen als auch für die Benutzer echte Vorteile. Es spart Zeit und Aufwand seitens des Unternehmens, während die Benutzer die Antworten, die sie benötigen, erhalten oder Aktivitäten wie das Herunterladen eines Zertifikats oder das Anpassen ihrer Telefonnummer selbstständig und sofort, rund um die Uhr durchführen können.

• Chatbot-Mensch-Übergabe (Human Handover): Einige Probleme können nicht von einem Chatbot gelöst werden und erfordern menschliches Eingreifen, z.B. sehr komplexe Anliegen oder emotional aufgeladene Fälle. Obwohl die Kommunikation über einen KI-Chatbot ein Gespräch zwischen Mensch und Maschine bedeutet, kann dieser Prozess jederzeit auf Wunsch des Benutzers unterbrochen und an einen Menschen übergeben werden. Benutzer kommen so niemals in die Situation, dass sie gefangen sind in einem Chatbot-Gespräch. Dank dem sogenannten Human Handover können Gespräche vom KI-Chatbot an einen menschlichen Mitarbeiter per E-Mail oder Live-Chat übergeben werden.

Geeignete Anwendungsbereiche für KI-Chatbots

Die Hauptanwendungsbereiche für KI-Chatbots liegen in der Kundenkommunikation für Unternehmen, hauptsächlich im Marketing & Vertrieb, Terminbuchung, Wissensmanagement sowie im Kundenservice. In beiden Fällen stellen sie sicher, dass Fragen und Anliegen automatisch beantwortet werden, sodass Benutzer/Kunden schnelle Antworten erhalten und prompt beraten werden.

KI-Chatbot im Kundenservice

KI-Chatbots sind typischerweise aus dem Bereich des Kundenservice bekannt, wo sie oft als digitale Assistenten eingesetzt werden, um Website-Besuchern und Kunden zu helfen. Sie beantworten normalerweise wiederkehrende und einfache Fragen, die häufig auftreten. Etwa 80 % aller eingehenden Fragen an den Kundenservice sind wiederkehrender Natur. Dies bietet ein großes Automatisierungspotenzial, das ideal von KI-Chatbots ausgefüllt werden kann. Der KI-Chatbot beantwortet repetitive Fragen, sodass sich Mitarbeiter auf komplexere Probleme konzentrieren können.

KI-Chatbot im Marketing und Vertrieb

KI-Chatbots können auch erfolgreich im Marketing und Vertrieb eingesetzt werden. Beispielsweise bieten sie Produktberatungen, und treten in Austausch mit Kunden und fordern automatisch Kontaktinformationen an, wenn Interesse an einem Produkt oder einer Dienstleistung besteht. Sie erleichtern auch die Navigation auf der Website, was besonders wertvoll für große Online-Shops oder Websites mit vielen Informationen ist.

KI-Chatbot im Personalwesen (HR)

KI-Chatbots können auch im HR-Bereich für verschiedene Aufgaben eingesetzt werden, wie z.B. Recruiting, Bewerber- und Mitarbeitermanagement, Onboarding und Offboarding, sowie die Schulung und Weiterbildung von Mitarbeitern.

Branchenanwendungen von KI-Chatbots

Da KI-Chatbots hochgradig anpassbar und individuell gestaltbar sind, können sie in fast jeder Branche eingesetzt werden. Sie können überall dort eingesetzt werden, wo Fragen gestellt und beantwortet werden müssen. Hier sind die beliebtesten Branchen für KI-Chatbots und die Vorteile, die sie diesen Branchen bringen:

KI-Chatbot im E-Commerce

KI-Chatbot im Finanzwesen

KI-Chatbot im Tourismus

KI-Chatbot im Energiesektor

KI-Chatbot für Bildungseinrichtungen

KI-Chatbot in der Industrie

KI-Chatbot im Verlagswesen

Fazit: KI-Chatbots sind die Kundenkommunikation der Zukunft

Ein KI-Chatbot ist ein digitaler Assistent, der viele Aufgaben übernimmt und ausführt, die normalerweise menschliches Eingreifen erfordern würden. Ob Sie eine zuverlässige Konstante im Kundenservice suchen oder Ihr Zielpublikum unterhalten und ein innovatives Kommunikationsmittel anbieten möchten – die Kommunikation mit KI-Chatbots funktioniert auf allen Ebenen.

Zusammengefasst sind Chatbots definitiv die Zukunft der Kundenkommunikation in Unternehmen. Der Begriff "künstliche Intelligenz" wurde in den letzten Jahren inflationär und manchmal nur als Buzzword verwendet. Wir hoffen, dass Sie nach dem Lesen dieses Artikels ein besseres Verständnis dafür haben, was KI ist und wie sie in modernen Geschäftsapplikationen eingesetzt werden kann.

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