5 Vorteile von KI-Chatbots im Kundenservice

Chatbots im Jahr 2024

Immer mehr Unternehmen erkennen die Vorteile von Chatbots im Kundenservice. Gerade im Zeitalter der KI beantworten diese innovativen Dialogsysteme Anfragen zuverlässig und schnell. Tatsächlich automatisieren sie mit jeder Interaktion Arbeitsschritte dank künstlicher Intelligenz. Hier sind die fünf größten Vorteile von Chatbots im Kundenservice:

1. Prozesse beschleunigen und optimieren

Chatbots steigern die Effizienz, indem sie Kundenanfragen vorab selektieren und entsprechend reagieren. Durch sogenannte Large Language Models (LLMs) im Hintergrund verstehen sie was ihre Kunden sagen und übersetzen dies in eine semantische Suchanfrage, die durch die hinterlegte Knowledge Base geht und gefundene Abschnitte (Chunks) in eine verständliche Antwort übersetzt und das alles in Sekundenschnelle.

2. Mitarbeiter entlasten

Digitale Assistenten übernehmen repetitive Aufgaben, entlasten Mitarbeiter und schaffen bei jenen Kapazitäten für komplexere Herausforderungen. Bei Bedarf leiten Chatbots auch komplexere Anfragen an die zuständigen Mitarbeiter weiter. Insgesamt werden die Kapazitäten der bestehenden Mitarbeiter stark erweitert.

3. Kundenzufriedenheit erhöhen

Chatbots bieten schnellen und rund um die Uhr verfügbaren Service, was die Kundenzufriedenheit steigert. Sie verhindern das Abwandern unzufriedener Kunden und sorgen für eine positive User-Experience. Ebenso lassen sich Kunden auch zu Uhrzeiten betreuen, zu denen kein Servicemitarbeiter verfügbar wäre.

4. Unterstützung des Qualitätsmanagements

Durch die Datenerhebung und Analyse von diesen Daten tragen Chatbots zur Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen bei. Das gegebene Feedback und die Art der gestellten Fragen wird in wertvolle Statistiken und Berichte umgewandelt, die es erlauben einzusehen, was Kunden bei Ihrem Produktangebot wirklich bewegt.

5. Kostengünstige Lösung

Die Investitionskosten für Chatbots amortisieren sich in der Regel schnell innerhalb eines Jahres oder weniger. Sie arbeiten effizient, zuverlässig und sind rund um die Uhr verfügbar um Kunden zu betreuen.

Relevanz von Chatbots im Kundenservice

Die steigenden Kundenerwartungen und der hohe Druck auf den Kundenservice machen Chatbots zur idealen Lösung. Sie bieten schnelle, zuverlässige Antworten auf verschiedenen Kanälen wie Website und WhatsApp und entlasten die Mitarbeiter. Studien zeigen, dass viele Kunden den Chat-Kanal bevorzugen, was die Implementierung von Chatbots in Unternehmen zunehmend relevant macht.

Arten von Chatbots

1. Live-Chat: Die direkte Kommunikation mit einem Mitarbeiter. Verspricht direkte Interaktionen mit Kunden aber ist in der Regel eher zeitaufwendig vor allem bei einem mittleren bis größeren Anfragevolumen. Meistens erwarten die Kunden eine Antwort innerhalb von einer Minute, wodurch sollte Chat-Systeme ziemlich rudimentär wirken.

2. Regelbasierter Chatbot: Ein Dialogsystem basierend auf Multiple-Choice-Optionen und einem Entscheidungsbaum. Hier gibt es vordefinierte Frage-Antwort Paare, bei denen der Chatbot versucht, die Frage des Kunden in eine dieser Paare zu kategorisieren und darauf eine vorgefertigte Antwort zu geben. Dies lohnt sich vor allem dann wenn die Fragen sehr simpel und allgemein sind. Allerdings kann bei einer nicht-passenden Antwort auf die Frage des Kunden auch schnell Frust aufkommen und am Ende die Servicequalität sehr darunter leiden. 

3. KI-Chatbots basierend auf einem LLM: Hier steht die Freitext-Kommunikation mit einer KI im Vordergrund. Diese versteht die Anfragen ausnahmslos und beantwortet diese automatisch basierend auf einer nahezu unbegrenzt großen Knowledge Base, die aus unternehmenseigenen Dokumenten oder URLs bestehen kann. Dies verspricht höchste Service-Qualität bei gleichzeitig höchster Automatisierung, da die Knowledge Base ohne großen Aufwand des Kunden erstellt werden kann. Bei Bedarf lässt sich diese Art von Chatbot auch mit zusätzlichen Buttons und Verknüpfungen erweitern.

Fazit: Warum gerade 2024 einen Chatbot in den Kundenservice integrieren?

Zusammenfassend gibt es zwei sehr gute Gründe sich zum aktuellen Zeitpunkt mit der Chatbot-Thematik auseinanderzusetzen: 

Chatbots bieten somit einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil und optimieren den Kundenservice schnell und effizient. Wer jetzt in diese Technologie investiert, kann langfristig profitieren und seine Kunden langfristig zufriedener machen durch exzellenten Service auf Knopfdruck.